A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) sancionou na última semana uma nova versão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), impondo alterações que poderiam tornar o relacionamento dos clientes com as operadoras de telefonia mais complexo.
Entre as modificações mais significativas, destaca-se o fim da obrigação de atendimento presencial das empresas. Com essa atualização, as lojas físicas passam a ser uma opção facultativa nas estratégias das companhias.
O novo texto do RGC também determina o encerramento do suporte 24 horas via atendimento telefônico aos consumidores. As novas regras estipulam que o horário de funcionamento dos call centers será das 6h às 22h.
Uma das grandes mudanças é a permissão para que as operadoras ofereçam serviços de forma inteiramente digital. Isso implica que os clientes não dependerão de assistência humana para contratar, solicitar assistência, fazer reclamações, modificar ou cancelar planos.
Outra alteração significativa permite que as empresas transfiram automaticamente o usuário de um plano para outro ao término do contrato ou produto. No entanto, essa migração precisa ser para um pacote igual ou superior, porém por um preço inferior e sem imposição de tempo de permanência.
O documento também destaca uma nova regra para casos de inadimplência. O serviço pode ser suspenso, com exceção de chamadas recebidas e de emergência, até a rescisão após 60 dias.
Tentativas de ajustes e veto
Houve tentativa de vetar algumas modificações relacionadas ao atendimento presencial por parte do atual conselheiro da Anatel, Vicente Aquino. Ele argumentou que o atendimento presencial é fundamental para idosos e pessoas com habilidades digitais limitadas ou inexistentes.
Apesar dos esforços de Aquino, as mudanças propostas no relatório do ex-conselheiro Emmanoel Campelo seguiram adiante. De acordo com as informações, o novo RGC entrará em vigor nove meses após a publicação do texto no Diário Oficial da União.
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